Lección 3 de 5 · Inicial · 7 min
Enséñale el negocio a tu agente
Cómo se carga la base de conocimiento y cómo se escriben las instrucciones para que el agente responda con los datos del negocio y no con generalidades.
Qué vas a lograr
Vas a saber qué documentos cargar, cómo escribirlos y cómo comprobar que el agente los está usando de verdad.
Aquí es donde se separa un montaje que impresiona de uno que decepciona a la semana. Un agente sin el conocimiento del negocio cargado responde bonito y vacío: cuando el cliente pregunta el precio del servicio de blanqueamiento, contesta algo general sobre blanqueamientos. El dueño lo nota el primer día.
Dos cosas distintas: instrucciones y conocimiento
Las instrucciones —el prompt base— definen quién es el agente y cómo se comporta: su tono, sus límites, cuándo debe pasar el caso a una persona. El conocimiento son los datos del negocio: precios, políticas, horarios, preguntas frecuentes. Confundirlos es el error típico: gente que mete la lista de precios entera dentro del prompt, que es el sitio equivocado.
La regla práctica:
- Si es algo que cambia (precios, promociones, horarios de temporada) va al conocimiento.
- Si es algo que define el carácter (tono, qué nunca prometer, cuándo escalar) va a las instrucciones.
Qué cargar, en orden de rendimiento
Las preguntas frecuentes reales
No las que el dueño cree que le hacen: las que de verdad le hacen. Pídele que te deje mirar su WhatsApp media hora, o que te reenvíe veinte conversaciones. Ahí está el 80% del trabajo hecho, escrito por sus propios clientes.
Precios y qué incluye cada cosa
Con las condiciones: qué está incluido, qué se cobra aparte, qué descuentos están autorizados y hasta cuánto. Un agente que no sabe qué descuento puede dar, o lo inventa o no cierra.
Las políticas incómodas
Devoluciones, cancelaciones, qué pasa si el cliente no llega a su cita, garantías. Es lo que nadie tiene escrito y lo que más conversaciones difíciles genera. Escribirlo es, muchas veces, la primera vez que ese negocio define sus propias reglas.
Los horarios y las excepciones
Incluyendo los feriados y esa media jornada del sábado que sólo saben los de adentro.
Se aceptan documentos en texto plano, Markdown, Word y PDF. Y si la información ya está publicada en una página del negocio —la sección de preguntas frecuentes de su sitio, por ejemplo— se puede importar desde la web pegando la dirección, revisando la vista previa y agregándola.
Cómo escribir para que el agente encuentre
El agente no lee tus documentos de principio a fin: busca el fragmento que responde la pregunta. Eso cambia cómo conviene escribirlos.
- Un tema por sección, con un título que diga de qué habla: «Política de envíos», «Horario de atención».
- Preguntas y respuestas cortas rinden mejor que párrafos largos.
- Cada sección tiene que entenderse sola. Si dice «como mencionamos arriba», el fragmento llega suelto y no se entiende.
- Mantenlo actualizado. Un precio viejo en el conocimiento es peor que no tener precio: el agente lo va a decir con total seguridad.
Comprueba que lo está usando
En el Playground, hazle una pregunta cuya respuesta esté en un documento que cargaste. La pantalla te dice si el conocimiento aportó fragmentos, si se consultó y no hubo coincidencias, o si hubo un error. Es la diferencia entre creer que funciona y saberlo, y es exactamente lo que vas a querer mostrarle al dueño.