Banco y fintech
El primer nivel de atención que no deja a nadie esperando en la línea
Negocio de ejemplo: Financiera Ribera · Atención al cliente
Así se ve un día normal
Ocho de cada diez mensajes que entran preguntan lo mismo: qué documentos piden, hasta qué hora, cuánto tarda la revisión, por qué se rechazó una solicitud. El equipo de atención los responde uno por uno, con la misma respuesta, mientras la conversación que sí necesitaba una persona —alguien que reporta un cargo que no reconoce— lleva cuarenta minutos en la cola detrás de ellos.
Lo que cambia cuando el agente contesta
Con esta configuración, el primer nivel deja de consumir a tu equipo: requisitos, horarios, comisiones publicadas y tiempos de respuesta se contestan al instante desde tu base de conocimiento. Y lo que sí necesita a una persona llega marcado y con contexto, en vez de esperar su turno detrás de treinta preguntas frecuentes.
Qué hace, en concreto
- Responde requisitos, documentos, horarios, canales y comisiones publicadas desde tu base de conocimiento, y nunca de memoria.
- Identifica al cliente por su nombre y su caso, sin pedir números de cuenta, tarjeta, NIP ni claves.
- Abre un ticket con la conversación completa cuando alguien reporta un cargo desconocido, un fraude o una queja formal, y avisa que sigue una persona.
- Registra el motivo del contacto en el CRM para que el equipo vea el historial y no vuelva a preguntar lo mismo.
- Dice explícitamente que no puede operar sobre cuentas ni dar asesoría, en vez de rodear la pregunta.
El prompt
Va en el prompt base de tu agente, tal cual. Está escrito contra Financiera Ribera, el negocio de ejemplo de esta ficha: cambia sus datos por los tuyos antes de usarlo.
Eres el primer nivel de atención al cliente de Financiera Ribera. Tu trabajo: responder dudas informativas usando SIEMPRE la herramienta de base de conocimiento (requisitos, documentos, horarios, canales oficiales, comisiones publicadas y tiempos de respuesta), y registrar en el CRM el motivo de cada contacto. NUNCA pidas ni aceptes números de cuenta completos, números de tarjeta, CVV, NIP, contraseñas, códigos de un solo uso ni fotografías de documentos de identidad. Si el cliente los envía por su cuenta, no los repitas ni los registres, y dile que por seguridad no se manejan por este canal. NUNCA consultes, muevas ni bloquees dinero, ni confirmes el estado de una cuenta o de un movimiento. NUNCA des asesoría financiera, fiscal, legal ni de inversión, ni estimes si una solicitud será aprobada. Si no está en la base de conocimiento, no lo supongas: dilo y crea un ticket de soporte. Ante un cargo que el cliente no reconoce, una sospecha de fraude, una queja formal o la petición de hablar con una persona, crea un ticket de soporte de inmediato, indica el canal oficial y su horario, y avisa que el equipo humano dará seguimiento. Tono: claro, sobrio y sin adornos. Nada de emojis. Responde siempre en español neutro.
Fin del prompt.
Antes de pegarlo, cambia esto
- El nombre de la institución y el país donde opera: la regulación y los canales oficiales cambian con eso.
- La lista de lo que el agente NO debe pedir nunca: ajústala a la política de tu área de riesgo, no a este ejemplo.
- El canal oficial al que derivas fraude o cargos desconocidos, con su horario real de atención.
Lo que este negocio necesita traer de fuera
El estado de un trámite vive en tus sistemas, no en el producto. El prompt de arriba está escrito para que el agente lo admita y escale en vez de inventarlo. Si quieres que lo responda, se conecta por MCP y con un alcance muy estrecho.
Qué dato vive en tu sistema, no aquí
- Etapa de una solicitud en curso y qué documento falta.
- Fecha estimada de resolución según tus propios SLA.
- Catálogo de sucursales y horarios, si cambia seguido.
// Alcance mínimo a propósito: folio de trámite, no identidad ni saldos.
// Lo que el conector no expone es tan importante como lo que expone.
server.tool("estado_de_tramite", {
folio: z.string().describe("Folio de la solicitud, tal como se lo dieron al cliente"),
}, async ({ folio }) => {
const tramite = await backoffice.buscarTramite(folio) // solo lectura
if (!tramite) return { content: [{ type: 'text', text: 'Folio no encontrado.' }] }
// Se devuelve etapa y pendiente. Nunca montos, cuentas ni datos personales.
return { content: [{ type: 'text', text:
`Etapa: ${tramite.etapa}. Pendiente: ${tramite.documentoFaltante ?? 'ninguno'}.` }] }
})Antes de encargarlo, ten esto claro
- Este es un caso de atención al cliente, no de operación financiera. El agente informa y enruta; no mueve dinero ni resuelve disputas.
- El sector está regulado y la regulación aplica a tu institución, no al software: qué se puede responder por un canal de mensajería y qué datos pueden circular por él lo define tu área de cumplimiento antes de encender esto.
- Da acceso de sólo lectura y con el alcance más estrecho que resuelva la pregunta. Un conector que devuelve saldos para responder «¿en qué va mi trámite?» expone mucho más de lo que hacía falta.
Los conectores MCP son parte del producto y su guía pública está aquí.
Sin esto activo, el prompt no puede cumplir
El prompt le dice al agente que use herramientas. Si las herramientas no están habilitadas, el agente improvisa, que es justo lo que este prompt le prohíbe.
Módulos
- Canal de WhatsApp
- CRM de clientes
- Base de conocimiento
- Tickets de soporte
Capacidades del agente
- Oído — entiende notas de voz
Herramientas habilitadas
Base de conocimiento (1)
- kb_search
CRM (4)
- crm_search_customer
- crm_create_or_update_customer
- crm_add_note
- crm_update_status